손님이 우리 카페를 언제 선택하는지 알고 계시나요?
이번 글은 '저가커피'와 '스페셜티 커피'가 양극화 되고 있다는 기사에서 시작됐습니다.
기사에는 커피 시장은 점점 양극화 되고 있고, 커피 소비자가 양쪽으로 나뉘어 저가커피를 마시는 사람은 스페셜티 커피를 마시지 않고, 스페셜티 커피를 마시는 사람은 저가커피를 마시지 않는 사람인 것 처럼 표현합니다.
하지만 저는 생각이 조금 달랐어요. 커피는 기호 식품이고 손님이 저가커피와 스페셜티 커피를 상황에 따라 선택한다고 생각합니다.
저 또한 산미가 좋은 스페셜티 커피를 좋아하지만, 피곤한 날이나 갈증이 심한 때에는 메가커피가 땡기는 날이 있거든요.
저는 이 커피를 '꿀떡꿀떡 마시는 커피'라고 부릅니다 :)
실제로 리프 고객들에게 물으니 개인 카페를 자주 방문하지 못하는 이유로 '가격이 부담 돼서 자주는 못간다.'고 답한 사람들이 많았습니다.
맛있는 커피는 좋지만 '데일리'로 마시기에는 부담스러워 저가커피를 선택하는 경우가 많은 것 같아요.
그래서 개인 카페는 '언제 고객이 우리를 선택하는가?'를 알고 있는 것이 중요합니다.
평일, 주말 혹은 그 중에서도 어떤 날. 여럿이 커피를 마시는 날인지 혼자 쉬고싶은 날인지 등
고객이 어떤 환경과 기분에서 우리를 선택하는지 알게되면 더 명확한 마케팅과 브랜딩을 할 수 있게 됩니다.
관광지에 있다면 놀러와서 사진을 많이 찍는 고객을 잡아야 하고, 주거/학교/오피스 상권에 있다면 평일 유동인구와 주변 고객들을 잡는 것이 중요하겠죠.
매장의 위치와 주변 상권, 사람들에 따라 매장에서 판매하고 제공해야하는 서비스들이 달라지게 됩니다.
아직 손님이 언제 우리 매장을 선택하는지 모르시나요? 어떤 손님들이 자주 오는지 살펴보고 손님에게 직접 물어보는 것 부터 시작해보세요!
주문이나 이용에 방해가 되지 않고 손님도 대화할 여유가 있을 때, ‘오늘 저희 카페를 어떻게 오게 되셨어요?’라고 물어보는 것으로 고객과의 짧은 대화와 더불어 많은 정보를 얻게 됩니다.
우리의 생각보다 고객의 답변이 더 정확하니까요!
여러 답변이 모이면 반복해서 등장하는 방문 상황이 있는지 살펴봅니다.
사장님이 예상했던 이유가 나올 수도 있고, 생각하지 못했던 이유가 나올 수도 있어요. 답변이 적거나 서로 다른 이유가 나온다면 매장의 성격을 서둘러 한 문장으로 정하지 않아도 괜찮습니다.
답해준 손님들의 이야기만으로 모든 손님의 선택을 설명할 수 있는지도 열어두고요.
이제 손님이 찾아오는 상황에 맞는 메뉴, 좌석, 분위기 등이 잘 구성되어 있는지 살펴보세요.
고객들은 빠른 테이크아웃을 원하는데 편안한 좌석을 준비하는 것은 적합하지 않은 준비일 겁니다.
이렇게 하나씩 손님과 우리 매장을 맞춰가면 우리 매장에 찾아오는 손님과 매장이 일치해가는 지점이 생기면서 단골이 생기게 됩니다.
사장님이 소개하고 싶은 매장의 장점과 손님이 오늘 찾아온 이유는 얼마나 맞닿아 있나요?
손님의 방문 이유를 바탕으로 운영을 점검하고 싶다면, 이 질문부터 시작해보면 좋겠습니다.